Zaříkávadlo většiny marketérů: "S jakou pravděpodobností byste nás doporučili svým přátelům nebo kolegům na škále od 0 do 10?"
Klíčem k úspěchu je loajální zákazník
Spokojený zákazník doporučí službu či produkt svým známým, přátelům, kolegů i rodině. Doporučení na základě vlastní pozitivní zkušenosti je doslova marketing k nezaplacení. Není tedy divu, že marketéry zajímá, zda je jejich zákazník natolik spokojený, aby jejich dobré jméno šířil dál.
Abychom takového zákazníka mohli včas rozpoznat, potřebujeme nějaký nástroj, kterým loajalitu změříme, a tím je právě Net Promoter Score.
0 = „v žádném případě“
10 = „velmi pravděpodobně“
Jednoduchá otázka - jednoduchá odpověď
"S jakou pravděpodobností byste nás doporučili svým přátelům nebo kolegům na škále od 0 do 10?"
Odpověď 0 znamená „v žádném případě“ a 10 „velmi pravděpodobně“
Dle jednotlivých odpovědí můžeme rozdělit zákazníky do 3 skupin:
- Promotéři (9-10 bodů):
Jsou to vaši nejvěrnější zákazníci, kteří jsou nadšení a aktivně vás doporučují dál.
- Pasivní (7-8 bodů):
Jsou spokojeni, ale nejsou aktivními propagátory.
- Kritici (0-6 bodů):
Jsou nespokojeni a mohou poškodit vaši reputaci.
Pečujete o své zákazníky?
Není náhodou, že hodnota NPS úzce souvisís kvalitou zákaznického servisu.
Zkuste si představit, jak pomocí reklamace
řešíte se zákaznickou podporou nefunkční produkt.
Pokud vyjdete z celého procesu reklamace s pozitvní zkušeností, pravděpodobně i přes počáteční nesnáze doporučíte značku dále.Naopak, pokud vás zákaznický servis "otráví" ,a vaše zkušenost bude negativní, nejen že už si produkt nekoupíte, ale ani ho nedoporučíte dále.
Jak se NPS počítá?
NPS se vypočítá jako rozdíl mezi procentuálním podílem Promotérů a Kritiků.
- Výsledné číslo se pohybuje v rozmezí od -100 do +100.
- Čím vyšší je číslo, tím lepší je skóre.
- Čím je vyšší skóre NPS, tím spokojenější jsou zákazníci.
Jak interpretovat výsledky NPS v praxi?
Cokoliv nad 0 považujeme za dobrý výsledek. Znamená to, že je více propagátorů, než kritiků. Je důležité vědět, že v jednotlivých odvětvích podnikání se výsledky velmi liší. Tam kde je výsledek 20 považován za propadák, může být jinde naopak skvělý výsledek. Mnohem důležitější je sledovat vývoj skóre NPS v čase a porovnávat ho s konkurencí. Zlepšení skóre o několik bodů může být významným úspěchem, i když se stále pohybujeme v nižších hodnotách.
- -100 až 0
Dominují kritici
Zákazníci jsou nespokojeni a aktivně odrazují ostatní od využívání vašich služeb. Je třeba urgentně řešit problémy a zlepšit kvalitu služeb.
- 0 až 50
Máte více propagátorů než kritiků, ale stále je prostor pro zlepšení.
Zaměřte se na to, abyste proměnili pasivní zákazníky v aktivní propagátory.
- 50 až 70
Velmi dobrý výsledek!
Vaši zákazníci jsou spokojeni a doporučují vás dál. Pokračujte v dobré práci a snažte se udržet si vysoké skóre.
- 70 a více
Výborné!
Máte velmi loajální zákazníky, kteří jsou nadšení z vašich produktů nebo služeb.
Shrnutí
NPS je skvělým nástrojem pro plošný sběr dat o spokojenosti vašich zákazníků. Kliknout na jedno číslo je, v porovnání se složitými dotazníky, tak rychlé a jednoduché, že to udělá většina dotazovaných. Neodhalí však, proč jsou zákazníci nespokojeni.
Důležité je také neustále sledovat vývoj skóre, porovnávat se s konkurencí a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků.
Znáte své NPS?
Jsme tu pro vás, ať je už vaše skóre jakékoliv. ;)
Neváhejte se na nás s čímkoliv obrátit.
Kontaktujte nás