Jak na zákaznickou podporu

Rychlost odpovědi
Odpovědi na e-maily by měly být co nejrychlejší, neměly by však ztrácet na kvalitě.

Ideální je stanovit si spolu s klienty časový rámec pro odpovědi, například 24 hodin. Pokud je to možné, odbavte e-maily, které ve vaší schránce přistály mimo pracovní dobu pomocí automatické odpovědi. Tu nastavte tak, aby, odesílatele informovala o tom, v jaké době mohou očekávat plnohodnotnou reakci.

Telefonické hovory by měly být v pracovní době také přijímány co nejrychleji, a pokud to není možné, klienti by měli být informováni o očekávaném čase odpovědi například pomocí SMS.

Personalizace komunikace
Přistupujte ke klientům osobně a vždy používejte jejich jména nebo příjmení.

Zamezíte tak nedorozuměním v případech, že byl daný e-mail omylem určen jinému klientovi. Použití vlastního jména je také základním kamenem osobní zákaznické komunikace. Navíc váš klient nebude mít pocit že komunikuje s e-mailovým automatem nebo jiným robotem.

Zabývejte se konkrétními problémy nebo otázkami klientů, aby věděli, že jejich potřeby jsou skutečně chápány, ale raději si ujasněte si jejich požadavky pomocí přehledné rekapitulace a kontrolních otázek.

Jasnost a srozumitelnost
Ujistěte se, že jsou vaše odpovědi vždy jasné, srozumitelné a informativní.

Vyhněte se příliš odborným termínům, pokud nejsou nezbytně nutné a v případě použití je vysvětlete. Požadavky si s klientem vždy před spuštěním projektu ujasněte.

Proaktivita
Nabízejte aktivně pomoc a rady i bez toho, že by klient explicitně vyjádřil jejich potřebu.

Informujte klienty o nových službách, aktualizacích nebo změnách, které by je mohly zajímat. Učiňte tak pomocí newsletteru či personalizované komunikace, zapisujte si, jaké služby klienti v minulosti využili, abyste mohli nabídnout návazný servis. Postupně své služby aktualizujte a rozvíjejte.

Pokud se klient delší dobu neozývá, dejte mu vědět, že na něj myslíte -zeptejte se, zda je vše v pořádku, a nepotřebuje s něčím pomoci.

Zaznamenávání historie komunikace
Udržujte si přehled o historii komunikace s každým klientem.

To vám pomůže předejít opakování stále stejných otázek a umožní efektivní spolupráci v rámci daného problému. Můžete k tomu využít nejrůznější CRM a Support systémy. Nám k tomu například efektivně napomáhají například štítky projektů v SupportBoxu. Požadavky nejlépe evidujeme zvlášť v jednotivých vláknech, protože je trochu obtížné se orientovat v požadavcích, pokud jsou všechny sdruženy do jednoho.

Školení zaměstnanců
Poskytujte pravidelné školení zaměstnancům v oblasti mezilidské komunikace a řešení problémů.

Zaměřte se na empatii a schopnost řešit problémy zákazníků. Proběhly v rámci vaší organizace jakékoliv změny či aktualizace? Komunikujte to se svými zaměstnanci, neopomíjejte jejich potřeby a vždy si vyslechněte a berte v potaz zpětnou vazbu.

Zpětná vazba
Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků ohledně kvality poskytované podpory a aktivně na ni reagujte.

Zpětná vazba by měla být brána jako příležitost k zdokonalení vaší komunikace. Nezapomínejte však ani na “vnitřní” zpětnou vazbu - anonymní dotazníky, které zaměstnancům pravidelně předložíte k vyplnění, jsou jednou z možných cest, jak zlepšit své interní procesy a tak si uchovat vlastní profesionalitu i důvěru klientů.

Etika podpory
Při komunikaci s klienty se držte etických principů.

Respektujte soukromí zákazníků a citlivost jejich informací. S klienty komunikujte s úctou. V případě konfliktu se nenechte rozrušit. Pokud uděláte chybu, nebojte se za svou chybu upřímně omluvit, je to známkou toho, že jsme všichni přece jen lidé. Problémy se dějí, ale je třeba vždy hledat efektivní a uspokojivé řešení každého zádrhelu.

Strukturovaný workflow
Zajistěte, aby váš tým měl jasný a strukturovaný postup při řešení dotazů a problémů zákazníků.

“Návod” na řešení situací, jak postupovat a s kým kdy a jak komunikovat. Existuje celá řada možností, jak workflow směřovat, mělo by se ale vždy jednat o proces, který má svůj řád a je dodržován a respektován naskrz celou organizací.

Otevřená komunikace
Buďte otevření ohledně možných problémů nebo omezení vašich služeb, ale zároveň se snažte nabídnout řešení, které klientovi dokáže pomoci.

Snažte se hledat způsoby, které jsou pro klienta výhodné a vciťte se do jeho situace. Klient velmi dobře pozná, pokud se snažíte cokoliv zatajit či přikrášlit. Nezapoměňte, že dobré jméno společnosti je je ve vašich rukou! Řešte situace přímo, nevyhýbejte se dotazům a nesnažte se “mlžit”.

V případě, že informace sdělit nemůžete, seznamte s tímto faktem osobu, která informace požaduje. Krátké a strohé odpovědi jsou stejně nepříjemné jako sáhodlouhé nicneříkající romány plné výplně a prázdných slibů. Klíčem efektivní a kvalitní e-mailové a telefonické podpory je profesionální a otevřené jednání na úrovni.