Kristýna Šťastná

Přehledně: 6 změn na e-shopu, které ukládá tlačítková novela

Již brzy nastane revoluce na e-shopech. Jak jsme předesílali v článku Změny na e-shopech od podzimu 2022, po nedávné a poměrně rozsáhlé změně ve shromažďování cookies je tu nová legislativa ohledně tlačítek na e-shopech a dalších záležitostí.

Novela již čeká pouze na podpis prezidenta (údaj z 20. 12. 2022), je tedy čas začít s novelou reálně počítat a nastudovat si veškeré podklady pro úpravy vašeho e-shopu.

6 bodů pro úpravy na e-shopu,

aneb co vše je potřeba upravit, na co si dát pozor?

Co vše se změní a co vše je potřeba na e-shopech změnit, abyste předešli zbytečným problémům? Sepsali jsme vám přehledně co a jak.

Ačkoliv se zdá být změn mnoho, vše vám vysvětlíme.

INNOIT - tlačítková novela

 

 

Co je tlačítková novela a koho se dotýká?

"Tlačítková novela" je lidové označení aktuální novely občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Ta přináší zásadní změnu, která se významně dotkne mimo jiné e-shopů a jejich provozovatelů.

Týká se pouze e-shopů na trhu B2C (brand to customer), avšak netýká se B2B e-shopů (brand to brand) segmentu a také se netýká služeb pro B2C. Výjimkou jsou také prodejci rychle se kazícího zboží jako například e-shopy s květinami nebo potravinami.

 

 

 

7 bodů pro úpravy na e-shopu

1. Konec falešným recenzím

Novela bojuje proti falešným recenzím. Nově bude potřeba, aby recenze na e-shopu byly opravdu napsané skutečnými zákazníky, kteří na e-shopu nakoupili. Pokud chce tedy provozovatel e-shopu mít na svých stránkách recenze uvedeny, je jeho povinností ověřit, že ten, kdo napsal recenzi, je opravdu skutečný zákazník. Dále již není možné na e-shopech mít bezmyšlenkovitě uvedeno například "9 z 10 zákazníků doporučuje" bez toho, aniž by bylo na e-shopu uvedeno, jak je tato statistika získávána a počítána.

Jak recenze ošetřit na e-shopu?

  • Pro získávání recenzí můžete využít například automatizace ve Smartemailingu, skrze které je možné nastavit automatizační scénář s žádostí o zaslání hodnocení vašeho e-shopu nebo produktu. Automatizačním scénářem zajistíte, že recenzi vám napíše pouze skutečný zákazník.
     
  • Další možností jak získávat recenze pro váš e-shop je systém hodnocení od Heuréky. Heuréka není pouze srovnávač cen, ale nabízí také pro e-shopy možnost získávání recenzí pomocí podobných automatizací jako například právě ve Smartemailingu. Velkým rozdílem od automatizací ve Smartemailingu je sice to, že v Heuréce nenastavujete konkrétní e-maily.

    Heuréka má vše přednastavené a proto získávání recenzí je poměrně snadné. Po získání několika recenzí také váš web může získat ocenění "Heuréka ověřeno", což vašemu e-shopu dodá na důvěryhodnosti.
     
  • Způsob získávání recenzí může provozovatel e-shopu uvést v obchodním podmínkách, není nutné jej na e-shopu výrazně komunikovat.
     
  • V případě, že na váš e-shop chcete uvést údaj "90 % uživatelů doporučuje tento produkt", na základě novely již musíte na e-shopu uvést také jak je tento průměr počítán.
INNOIT - tlačítková novela

Obr.1: Příklad automatizačního scénáře ve Smartemailingu

 

INNOIT - tlačítková novela

Pozor! Pokud se rozhodnete selektovat, které recenze na svůj e-shop umístíte, je nutné na e-shop umístit také vysvětlení, jakým způsobem recenze vybíráte. Tento bod novely ušil bič na ty provozovatele e-shopů, kteří své služby propagují pouze dobrými recenzemi a ty špatné zahazují. Návštěvník e-shopu tak získá opravdu relevantní vzorek recenzí.

 

 

 

2. Pořadí nabídek

Změny na e-shopu se týkají také výpisu produktů a jejich řazení. Při procházení e-shopem mnohdy narazíte na kategorie "doporučené" a podobné. Je nutné tedy popsat na základě jakého klíče jsou produkty doporučené.

Jak správně komunikovat:

  • Pokud na e-shopu ve výpisu produktů řadíte produkty dle nějakého konkrétního pravidla, je nutné na e-shopu viditelně ve výběru produktů tuto skutečnost popsat.
     
  • Například popsat, že produkty jsou řazeny dle největší prodejnosti za poslední 1 rok, atd...

3. Vady zboží, reklamace a odstoupení

Novela prodlužuje časový úsek pro odpovědnost za vady z 6 měsíců od převzetí na 12 měsíců. Návrh novely dále bude chránit nejen zákazníky, ale také provozovatele e-shopu.

  • Nově bude možné standardní 14denní lhůtu pro odstoupení smlouvy uzavřené na dálku využít pouze pro vyzkoušení produktu tak, jak by si ji zákazník mohl vyzkoušet v kamenné prodejně. Již tedy nebude možné, aby zákazník si například koupil nové boty, 14 dní v nich chodil ven a poté je vrátil.
     
  • Respektive pokud je vrátí s viditelnými známkami poškození nad rozsah vyzkoušení, bude moci provozovatel e-shopu snížit část kupní ceny a zákazníkovi vrátit menší částku za produkt. To je však možné pouze v případě dobře koncipovaných obchodních podmínek.
 

 

4. Falešné slevy jsou out

Jedna z největších změn se týká slev na e-shopu. Tento bod novely má za účel chránit zákazníky před falešnými slevami na e-shopech.

Mnozí provozovatelé totiž například před důležitými dny jako Black Friday, uměle navyšovali ceny produktů, aby po Black Friday slevě stál produkt výsledně stejně jako před slevou.

Tomuto má právě novela zákona zabránit.

Nově tedy e-shopy nebudou moci takto zákazníky balamutit.

Jak správně na e-shopu komunikovat slevy?

  • Každá cena po slevě musí být doplněna i informací o nejnižší ceně produktu za posledních 30 dnů.
     
  • Pravidlo se nevztahuje na rychle se kazící zboží, služby a nehmotné produkty, dále není uplatňováno u individuálních nabídek, věrnostních programů nebo například u akcí 2+1 zdarma, atp.
INNOIT - tlačítková novela

Obr.2: Příklad komunikace slevy v mobilní aplikaci e-shopu aboutyou.cz

 

 

 

5. Nákup na e-shopu

Konec automatického přidávání produktů do košíku (zakázané je i automatické zaškrtnutí pojištění zásilky například), konec zjednodušeným rychlým objednávkám, nyní bude potřeba přidat krok navíc a vyzvat zákazníky ke zkontrolování obsahu košíku. Také obchodní podmínky již nestačí mít pouze uvedené na e-shopu.

INNOIT - tlačítková novela

Obr.3: Příklad nesprávně zaškrtnuté položky na e-shopu alza.cz

Jak konkrétně upravit e-shop:

  • Stejně jako u cookies není povoleno mít zaškrtnuté další produkty v košíku automaticky, ani tato novela nepovoluje mít předzaškrtnutá políčka například u připojištění a dalšího. Veškeré souhlasy musí udělit zákazník sám.
     
  • Dále je nutno zákazníka vyzvat ke zkontrolování kompletního obsahu košíku.
     
  • Aktuální obchodní podmínky musí provozovatel e-shopu zaslat v takovém formátu, aby nemohlo docházet k jejich úpravám. Již tedy nebude stačit zákazníka pouze odkázat na aktuální obchodní podmínky na e-shopu, nýbrž je potřeba zaslat zákazníkovi obchodní podmínky například ve formátu PDF ideálně v e-mailu s potvrzením objednávky.

 

 

 

6. Tlačítková novela, aneb velká úprava tlačítek na e-shopu

Přetextováním objednávkových tlačítek to jen začíná. Stávající texty typu "potvrďte" nebo "dokončete" nejsou již povoleny, naopak jsou výslovně zakázány.

Nově z tlačítka musí jasně vyplývat, že po stisknutí je zákazník zavázán k zaplacení ceny své objednávky. V případě, že byste tlačítka na e-shopu měli pojmenovány nesprávně, je možné napadnout platnost smlouvy.

Zamyslete se také nad tím, jakým způsobem zákazník smlouvu uzavírá, zda samotným objednáním nebo až zasláním potvrzení objednávky zákazníkovi. Nedoporučujeme se vymykat z pravidla a snažit se ho jakkoliv obejít.

Jak správně pojmenovat tlačítka:

  • "kupte nyní"
  • "zaplaťte nyní"
  • "potvrďte nákup"
  • "potvrďte objednávku"
  • "objednávka zavazující k platbě", jednoduše z textu musí být zjevné, že stisknutím tlačítka se zákazník zavazuje k uhrazené kupní ceny v příslušné výši.
INNOIT - tlačítková novela
Obr.4: Příklad nesprávné textace tlačítka v mobilní aplikaci e-shopu alza.cz

 

 

 

Shrnutí

Vypadá to jako mnoho informací najednou. Ale nevěste hlavu, nakonec těch změn je sice požehnaně, avšak některé z nich zvládnete upravit během pár sekund, na další si ovšem raději pozvěte profesionály. Doporučujeme nesnažit se novelu zákona nikterak obcházet, abyste nečelili pokutě až 5 000 000 Kč. Přece jen si chcete se svými zákazníky budovat skvělý partnerský vztah, aby se k vám rádi vraceli. "Netahejte je tedy za fusekli" a buďte k nim fér. Jen tak váš mohou zákazníci vnímat jako ten správný lovebrand.

Opakování je matka moudrosti, tak tedy 10 bodů, které po novém roce na e-shopu nezapomeňte upravit:

  1. sbírejte recenze automatizačním způsobem pouze od skutečných zákazníků, abyste je mohli použít na e-shop
  2. nemystifikujte zákazníky zajímavým copy typu "9 z 10 pejsků doporučuje", pokud toto tvrzení nemůžete doložit
  3. vysvětlete na e-shopu, jak řadíte své produkty ve výpisu produktů
  4. upravte si obchodní podmínky pro odpovědnost za vady z 6 měsíců na měsíců 12
  5. v obchodních podmínkách také uveďte informaci o snížení vrácené částky kupujícímu v případě nadměrného užití produktu při 14denní lhůtě vrácení zboží
  6. když u produktu na e-shopu komunikujte slevu, přidejte i informaci o nejnižší ceně za posledních 30 dnů
  7. nepřidávejte zákazníkům do košíku produkty, které si sami nezaškrtli
  8. vyzvěte vždy zákazníka ke zkontrolování finálního košíku
  9. při odesílání e-mailu s potvrzením objednávky přiložte do přílohy i aktuální obchodní podmínky
  10. upravte textaci na tlačítku potvrzujícím objednávku na některé z textů uvedených v bodu 6 výše

 

 

Chcete pomoci s aktualizací e-shopu dle novely?

Není problém, jsme tu pro vás.

Obraťte se na nás a společně se můžeme domluvit na úpravě vašeho e-shopu.

Kontaktujte nás >

Rádi se vám budeme věnovat.

 

Zdroje:

www.prazskypatriot.cz
www.epravo.cz
www.proficio.cz
www.aboutyou.cz​
www.alza.cz