Přivést potenciálního zákazníka na e-shop stojí nemalé úsilí, čas a peníze. O to víc zamrzí, když návštěvník web okamžitě opustí, aniž by nakoupil. Statistiky neúprosně rostoucího „bounce rate“ (míry okamžitého opuštění) jasně ukazují na problém.
UX design v hlavní roli
Pravda je taková, že v dnešní digitální době už samotný produkt nestačí. Často za rychlý odchod zákazníků nemůže jeho kvalita nebo cenovka, ale zbytečné technické a uživatelské chyby na webu, které jim hází klacky pod nohy. UX (User Experience) neboli uživatelská přívětivost je to, co rozhoduje o úspěchu a neúspěchu.
5 nejčastějších zabijáků konverzí
Pojďme se podívat, kde může být "zakopaný pes", a jak celý problém napravit.
1. Pomalé načítání stránek
Proč je to problém
V době rychlého internetu mají zákazníci nulovou toleranci k pomalým stránkám. Dlouhé načítání znamená okamžitou ztrátu návštěvníků a tím i potenciálních zákazníků. Počítá se každá vteřina. Pokud se váš web načítá déle než 3 sekundy, drtivá většina lidí ztrácí trpělivost a odchází ke konkurenci.
Jak to napravit
- Optimalizujte obrázky: Před nahráním na web zmenšete jejich datovou velikost např. přes tinyPNG. Využívejte nejnovější formáty jako např. WebP.
- Zvolte kvalitní hosting: Na serveru se nevyplatí šetřit, zvlášť pokud máte e-shop se stovkami produktů.
- Omezte zbytečné skripty: Různé doplňky a widgety třetích stran dokážou web neúměrně zpomalit.
Než cokoliv vypustíte do světa,
testujte, testujte a zase testujte.
Můžete mít pocit, že jste na webu vyladili i ten nejmenší detail, ale dokud ho neuvidí reální uživatelé, nemáte jistotu vůbec v ničem. Vy jako majitelé nebo tvůrci e-shopu můžete trpět provozní slepotou. Vše je pro vás vše logické a snadné, protože svůj web znáte nazpaměť. Nový návštěvník ale může hned v prvním kroku narazit na nefunkční odkaz nebo matoucí formulář.
- Pro testování je nejvhodnější respondent vaší cílové skupiny.
Pokud ho nemáte, je nutné, aby test prováděl alespoň kolega,který byl do procesu tvorby webu zapojen co možná nejméně.
- Vyzkoušejte různé prohlížeče i různá zařízení.
To že je v jednom prohlížeči vše v pořádku, ještě neznamená, že to bude dobré i jinde. To samé platí i pro mobily a tablety.
- Nespoléhejte na to, že “tohle už jste testovali”.
Pokud dojde k jakékoliv vývojové změně, je nutné projít celý web znovu. Často totiž i malá úprava nečekaně rozbije již hotové části, které jste si úspěšně odškrtli ze svého testovacího seznamu.
2. Nepřehledný design
Proč je to problém
Jakýkoliv design musí být příjemný a přehledný, ne chaotický. Přeplněné stránky s množstvím animací a blikajících prvků zákazníky zaručeně odradí. Snaha zaujmout za každou cenu často vede k pravému opaku. Agresivní vyskakovací okna, křiklavé barvy a nepřehledné menu způsobí, že se návštěvník na webu ztratí a raději odejde.
Jak to napravit
- Vsaďte na minimalismus: Méně je někdy více. Nechte kolem prvků dostatek volného prostoru („whitespace“).
- Mějte jasnou navigaci: Zákazník musí na první dobrou vědět, kde najde kategorie produktů, košík a kontakty.
- Sezónní výzdobu šetřete: Vánoční sníh nebo slevové bannery jsou fajn, ale nesmí překrývat to nejdůležitější – vaše produkty.
3. Chybějící důležité informace
Proč je to problém
Zákazníci potřebují mít k dispozici všechny potřebné informace o produktech, cenách, doručení a vrácení zboží. Nic nenaštve zákazníka víc, než když stráví dlouhé miuty výběrem zboží a až v posledním kroku košíku zjistí, že doprava stojí nesmyslné peníze, nebo že produkt vlastně není skladem.
Jak to napravit
- Buďte transparentní: Ceny dopravy a možnosti platby umístěte ideálně do patičky webu nebo přímo na detail produktu.
- Pište kvalitní popisky: Nespoléhejte jen na strohá data od výrobce. Přidejte rozměry, materiál a kvalitní fotografie z více úhlů.
- Ujasněte podmínky vrácení: Zákazník nakupuje s větším klidem, když ví, že případné vrácení zboží nebude noční můra. Pozor! Od června 2026 platí tzv Tlačítková novela. To znamená, že musí být vrácení zboží stejně jednoduché, jako jeho koupě.
Web je na produkci = máte vyhráno?
Ani zdaleka ne!
- V prvních dnech po spuštění je naprosto klíčová zákaznická podpora. Žádné interní testování totiž nedokáže nasimulovat kreativitu a nepředvídatelné chování stovek reálných zákazníků.
- Buďte na příjmu a reagujte na dotazy a potřeby zákazníků. Nejenže tím zachráníte nedokončené objednávky, ale může se vám také podařit odhalit nečekanou chybu v procesu, kterou interní testování neodhalilo.
- První vlna zákazníků do detailu prověří UX design celého webu. Pokud Vám například přijde hned několik dotazů na to “kam zadat slevový kód”, je nad slunce jasné, že je políčko moc schované a potřebuje úpravu.
Nezapomeňte, že spokojený zákazník se rád vrací.
Snažte se proto jeho rozhořčení obrátit ve svou výhodu. Komunikujte mile, omluvte se za komplikace a přidejte jako projev dobré vůle slevový kód.
S trochou snahy si získáte loajalitu na dlouhou dobu dopředu.
4. Nefunkční vyhledávání
Proč je to problém
Pokud zákazník nenajde to, co hledá, rychle opustí váš web. Zákazníci, kteří používají lupu pro vyhledávání, přesně vědí, co chtějí nakoupit. Mají tedy nejvyšší potenciál konverze. Pokud ale vaše hledání nezvládne překlepy, skloňování nebo synonyma, přicházíte o peníze.
Jak to napravit
- Chytrý našeptávač: Ten zákazníkovi nabízí konkrétní produkty už ve chvíli, kdy píše první písmena.
- Tolerujte chyby: Pokud zákazník napíše „iphone“, „ajfon“ nebo „i-phone“, měl by vždy najít stejný výsledek.
- Filtrujte: Umožněte ve výsledcích vyhledávání dále filtrovat podle barvy, velikosti nebo ceny.
Projděte si svůj web
pohledem “obyčejného zákazníka”.
Sednout si k vlastnímu webu a snažit se ho hodnotit objektivně je téměř nemožné. Abyste zjistili, jak se na stránkách chová skutečný, tápající zákazník, musíte se mu začít dívat přes rameno. Naštěstí k tomu dnes nepotřebujete věšteckou kouli, ale chytré analytické nástroje jako Hotjar nebo Microsoft Clarity.
Tyto platformy vám umožní nahrávat anonymní videozáznamy reálných návštěvníků a generovat takzvané teplotní mapy (heatmapy). Díky nim okamžitě uvidíte, kam lidé klikají, jak hluboko scrollují a kde se naopak zběsile zasekávají (tzv. rage clicks). Možná s hrůzou zjistíte, že polovina lidí zběsile kliká na obrázek, který není odkazem, nebo že na mobilu přehlížejí hlavní tlačítko pro dokončení objednávky, protože je moc nízko.
5. Ignorování mobilních zařízení
Proč je to problém
Velká část nákupů se dnes uskutečňuje přes mobilní telefony. Pokud váš web není optimalizovaný pro mobilní zařízení, přijdete o mnoho zákazníků. Nakupování z gauče, z tramvaje nebo při čekání ve frontě je standardem. Pokud se u vás na mobilu nedá pohodlně scrollovat nebo trefit prstem do tlačítka „Koupit“, máte velký problém.
Jak to napravit
- Responzivní design: Web se musí automaticky a bezchybně přizpůsobit jakékoli velikosti displeje.
- Dostatečně velká tlačítka: Myslete na to, že lidé na mobilu neklikají myší, ale používají prsty. Tlačítka musí být dostatečně velká a daleko od sebe.
- Zjednodušte košík: Vyplňování dlouhých formulářů na mobilu je otrava. Nabídněte možnost platby přes Apple Pay nebo Google Pay pro nákup na jedno kliknutí.
Shrnutí
Vytvořit úspěšný e-shop nebo web není jednorázový úkol, který si odškrtnete v kalendáři a máte hotovo. Je to nekončící proces ladění, vylepšování a naslouchání potřebám vašich zákazníků. Rychlost, přehlednost, responzivita a bezchybné vyhledávání jsou dnes naprostým základem, bez kterého v online světě neuspějete. A když k tomu přidáte pečlivé testování a neprůstřelnou zákaznickou podporu, máte skvěle našlápnuto k úspěchu.
Nevíte, jak začít?
Nechte to na nás.
Kontaktujte nás
Rádi se podíváme na zoubek i vašemu webu.
Pomůžeme vám odhalit jeho silné i slabé stránky a navrhneme řešení,
které povede ke spokojenějším zákazníkům a vyšším prodejům.