Tereza Horáková

Krizová komunikace

WEB NL SOC

Krizová komunikace se objevuje prakticky v každém odvětví našeho života a setkáváme se s ní každý den. Co obnáší dobrá krizová komunikace v online světě a jaká jsou její pravidla?

Není to pouze o komunikaci.

Jde o to nástroj, díky kterému ochráníte svou značku a její pověst. Zdaleka nemusí jít o krizi velkou. Nejedná se vždy o komunikaci firmy před jejím rozpadem. Naopak! Na počátku může být třeba jen jeden komentář na sociálních sítích či špatná recenze.

Základní pravidla pro tuto komunikaci jsou stejná v offline i online světě. Vaším úkolem je utnout problém hned v začátku a vyjít z této situace jako vítěz. Na sociálních sítích může i jediná nepříjemná recenze nabobtnat do krize obřích rozměrů.

Připravte se s předstihem, protože nikdy nevíte, kdy krize přijde.

Krizová komunikace - zoufalý muž u notebooku - INNOIT

 

 

 

6 pravidel správné krizové komunikace

 

1. Příprava
2. Bez velkých emocí
3. Individuální přístup
4. Reakce v rozumném čase
5. Tón komunikace
6. Vyhodnocení

Kdo je připraven, není zaskočen
V případě nutnosti krizové komunikace není času nazbyt.

Ideální je reagovat co možná nejrychleji. Na přípravu scénáře předem máte dostatek času a zamezíte tak ukvapeným panickým reakcím.

  • Rozmyslete si, jak chcete reagovat.
  • Kdo bude odpovídat v diskuzích na sociálních sítích?
  • Kdo odepíše na nelichotivou recenzi?
  • Vytvořte si seznam možných scénářů (situací), které mohou nastat.
  • Mějte připravené seznamy kontaktů, pokud bude nutné hromadně informovat klienty.

Nádech, výdech a ještě jednou...
Dříve, než cokoliv napíšete a odešlete, několikrát se zamyslete nad svým sdělením.

Co může vaše odpověď vyvolat? Nepřilijete ještě naopak olej do ohně?
Zastavte se na chvíli, uklidněte své emoce, reagujte fakticky a rozvážně.

  • Nebojte se přiznat chybu.
  • Ujistěte se, že tón vaší konverzace je opravdu milý a zdvořilý.

Jednejte individuálně s každým zákazníkem
Automatické odpovědi nepovedou k uspokojivému výsledku.

Snažte se pochopit příčinu kritiky a odpovídejte věcně. Vaše odpovědi bude číst i mnoho dalších lidí, které si díky vaší správné reakci můžete získat.

  • Za svou chybu se omluvte a nabídněte řešení.
  • Snažte se najít řešení, které vyhovuje oběma stranám.
  • Zachovejte si svou důstojnost. Vyhněte se podlézání zákazníkovi, jen proto, aby byl za každou cenu spokojený.

Mlčení není řešení
Buďte pohotoví a reagujte v co možná nejkratším čase od vzniklého problému.

Vyhnete se rozpoutání obsáhlé diskuze a zamezíte pošlapání svého dobrého jména. I pomocí krizové komunikace můžete budovat svůj love brand. Nikdo není neomylný a pokud ukážete, že jste také jen lidé a dokážete uznat svou chybu či se slušně vypořádat s hatery nebo trolly, můžete jen získat.

Komunikujte v souladu s vaším celkovým laděním brandu
Zda zvolíte formální či neformální tón komunikace je jen na vás.

I v krizové komunikaci lze komunikovat neformálně. Ukažte, že se za vaším komentářem skrývá opravdový člověk a ne robot. Podepište se. Nezapomeňte také reagovat na pozitivní komentáře.

Poučte se
Všechno zlé je k něčemu dobré.

Z každé krizové situace si můžete vzít něco dobrého. Poučte se ze svých chyb, aby se příště neopakovaly. Nebyla vaše komunikace dostatečně připravená? Napravte to. Přidejte do svých scénářů vše, co vás zaskočilo.

 
 

 

Jak správně komunikovat

  • Slušnost především
  • Nenechte se vyprovokovat
  • Zamezte konfliktu
  • Přiznejte chybu
  • Omluvte se
  • Nabídněte řešení

Krizová komunikace - správně - INNOIT

Obr.1: Příklad správné krizové komunikace
Facebook společnosti Penam

Na negativní komentář odpovídá zdvořile, s lehkou nadsázkou a pod svůj komentář se podepisuje.

 

Jak rozhodně nekomunikovat

  • Mlčení není řešení
  • Agresivní tón komunikace
  • Já nic, já muzikant
  • Mazání nepohodlných komentářů – komentáře na sociálních sítích můžete Skrýt. Autor příspěvku a jeho přátelé nepocítí žádnou změnu, ostatní však komentář neuvidí.

Krizová komunikace - špatně - INNOIT

Obr.2: Příklad nesprávné krizové komunikace
Facebook společnosti Alza.cz

​Pod příspěvkem je mnoho negativních komentářů (46) a ani na jeden nebylo odpovězeno. Diskuze bobtná a „žije vlastním životem“.

 

 

 

Sledujte zmínky o vašem brandu, službě nebo produktech pravidelně. Nejlépe každý den.

Jisté je jen jedno - krize přichází bez varování.

Pokud ji zachytíte včas, je jednodušší se s ní vypořádat.

Jak efektivně sledovat zmínky o vašem jméně?

Využijte moderní online nástroje a rozšiřte své monitorování i mimo vlastní web a profil na sociálních sítích.

  • Zmínil se o vás někdo v komentářích na jiném profilu?
  • Mluví se o vás, ale nikdo přímo neoznačil vaši značku?

Je samozřejmě nemožné obsáhnout celý online svět a neustále pročítat všechny diskuze.
Využijte proto některý z online nástrojů pro sledování zmínek o vaší značce.

Například aplikaci Google search console nebo Mentionlytics.
Pomocí těchto aplikací získáte ucelená data, která můžete dále analyzovat a využívat ve svůj prospěch.

 

 

 

Shrnutí

Cílem krizové komunikace je rychlé ukončení vzniklé krize a zachování dobré pověsti společnosti. Na konci každé dobře zvládnuté krizové komunikace je pozitivní sdělení. Tím dáváme světu na vědomí, že chybu jsme napravili a už se nebude opakovat. Můžete vysvětlit, proč jste v právu,  pomocí silných argumentů. Nezapomeňte být zdvořilí v odpovědích k recenzím i komentářům napříč sociálními sítěmi.

  1. Připravte se
  2. Sledujte zmínky o vašem jméně
  3. Reagujte v rozumném čase
  4. Jednejte vždy zdvořile
  5. Nebojte se přiznat chybu
  6. Pokuste se využít situaci ve svůj prospěch
  7. Ukažte svou lidskou stránku
  8. Poučte se pro příště

 

Bojíte se, že nedokážete zachovat chladnou hlavu?

Nevíte si rady s přípravou krizových scénářů?

Jsme tu pro vás i v případě nenadálé krize.

Kontaktujte nás >

Rádi vám pomůžeme.

 

Zdroje:

www.lesensky.cz
www.advisio.cz
www.mediaguru.cz
www.tyinternety.cz
www.cz.moyens.net

kategorie

štítky