Krizová komunikace se objevuje prakticky v každém odvětví našeho života a setkáváme se s ní každý den. Co obnáší dobrá krizová komunikace v online světě a jaká jsou její pravidla?
Není to pouze o komunikaci.
Jde o to nástroj, díky kterému ochráníte svou značku a její pověst. Zdaleka nemusí jít o krizi velkou. Nejedná se vždy o komunikaci firmy před jejím rozpadem. Naopak! Na počátku může být třeba jen jeden komentář na sociálních sítích či špatná recenze.
Základní pravidla pro tuto komunikaci jsou stejná v offline i online světě. Vaším úkolem je utnout problém hned v začátku a vyjít z této situace jako vítěz. Na sociálních sítích může i jediná nepříjemná recenze nabobtnat do krize obřích rozměrů.
Připravte se s předstihem, protože nikdy nevíte, kdy krize přijde.
6 pravidel správné krizové komunikace
Jak správně komunikovat
- Slušnost především
- Nenechte se vyprovokovat
- Zamezte konfliktu
- Přiznejte chybu
- Omluvte se
- Nabídněte řešení
Obr.1: Příklad správné krizové komunikace
Facebook společnosti Penam
Na negativní komentář odpovídá zdvořile, s lehkou nadsázkou a pod svůj komentář se podepisuje.
Jak rozhodně nekomunikovat
- Mlčení není řešení
- Agresivní tón komunikace
- Já nic, já muzikant
- Mazání nepohodlných komentářů – komentáře na sociálních sítích můžete Skrýt. Autor příspěvku a jeho přátelé nepocítí žádnou změnu, ostatní však komentář neuvidí.
Obr.2: Příklad nesprávné krizové komunikace
Facebook společnosti Alza.cz
Pod příspěvkem je mnoho negativních komentářů (46) a ani na jeden nebylo odpovězeno. Diskuze bobtná a „žije vlastním životem“.
Sledujte zmínky o vašem brandu, službě nebo produktech pravidelně. Nejlépe každý den.
Jisté je jen jedno - krize přichází bez varování.
Pokud ji zachytíte včas, je jednodušší se s ní vypořádat.
Jak efektivně sledovat zmínky o vašem jméně?
Využijte moderní online nástroje a rozšiřte své monitorování i mimo vlastní web a profil na sociálních sítích.
- Zmínil se o vás někdo v komentářích na jiném profilu?
- Mluví se o vás, ale nikdo přímo neoznačil vaši značku?
Je samozřejmě nemožné obsáhnout celý online svět a neustále pročítat všechny diskuze.
Využijte proto některý z online nástrojů pro sledování zmínek o vaší značce.
Například aplikaci Google search console nebo Mentionlytics.
Pomocí těchto aplikací získáte ucelená data, která můžete dále analyzovat a využívat ve svůj prospěch.
Shrnutí
Cílem krizové komunikace je rychlé ukončení vzniklé krize a zachování dobré pověsti společnosti. Na konci každé dobře zvládnuté krizové komunikace je pozitivní sdělení. Tím dáváme světu na vědomí, že chybu jsme napravili a už se nebude opakovat. Můžete vysvětlit, proč jste v právu, pomocí silných argumentů. Nezapomeňte být zdvořilí v odpovědích k recenzím i komentářům napříč sociálními sítěmi.
- Připravte se
- Sledujte zmínky o vašem jméně
- Reagujte v rozumném čase
- Jednejte vždy zdvořile
- Nebojte se přiznat chybu
- Pokuste se využít situaci ve svůj prospěch
- Ukažte svou lidskou stránku
- Poučte se pro příště
Bojíte se, že nedokážete zachovat chladnou hlavu?
Nevíte si rady s přípravou krizových scénářů?
Jsme tu pro vás i v případě nenadálé krize.
Rádi vám pomůžeme.
Zdroje:
www.lesensky.cz
www.advisio.cz
www.mediaguru.cz
www.tyinternety.cz
www.cz.moyens.net